Manejo de Reputación Online Corporativa: Claves del éxito — BotBit

Manejo de Reputación Online Corporativa: Claves del éxito

Empresas de todos los tamaños y en todas las industrias pueden beneficiarse de la gestión de la reputación corporativa.

Como dijo una vez el magnate de los negocios estadounidense Warren Buffet: “Se necesita 20 años para construir una reputación y 5 minutos para arruinarla. Si piensas en eso, harás las cosas de manera diferente ”.

La cita es una excelente manera de describir la delicadeza o fragilidad de la reputación corporativa, así como la importancia de administrarla.

Es más cierto que nunca en la era actual, cuando los consumidores toman decisiones de compra en función de la marca o la reputación corporativa, quizás más que en la publicidad, mensajes de venta directa, precios o contenido promocional.

Su proceso de gestión de reputación corporativa también puede afectar los ingresos de su empresa, el valor de mercado e incluso su capacidad para atraer y retener a los mejores talentos.

Claves gestionar la reputación corporativa con éxito

La gestión de la reputación corporativa generalmente implica una combinación de estrategias utilizadas para dar forma a la percepción del consumidor de su marca.

Además de las relaciones con los medios, los esfuerzos de relaciones públicas y la distribución de comunicados de prensa, la gestión de la reputación corporativa también puede implicar la optimización de motores de búsqueda (SEO), la escucha las redes sociales y la gestión de, el marketing de reputación, la marca del empleador y la gestión de la experiencia del cliente como parte de un único proceso holístico.

Si recién estás comenzando con la forma en que tu empresa gestiona la reputación corporativa, aquí hay algunas claves del éxito y puntos a tener en cuenta:

Escuche los comentarios de los clientes

La gestión de la reputación corporativa requiere que las empresas escuchen a las personas que apoyan su negocio: clientes, empleados, partes interesadas y comunidades locales.

Tu capacidad de escuchar a los clientes, en particular, es crítica. Es por eso que deberías ver los comentarios de los clientes como una valiosa mina de oro. Contiene datos esenciales para comprender y mejorar la experiencia del cliente. Monitorea, administra, recopile y analice revisiones en línea, comentarios de redes sociales, respuestas de encuestas, notas del centro de llamadas, llamadas telefónicas y correos electrónicos de los clientes, y otras formas de comentarios de los clientes y de la Voz del Cliente datos.  

Al administrar los datos de los clientes y dar sentido a las enormes cantidades de comentarios, puede comprender no solo de qué están hablando los clientes, sino también cómo se sienten realmente.

Crea la marca como empleador

La reputación corporativa puede determinar tu capacidad para contratar y retener a los mejores talentos. Los líderes empresariales de hoy entienden que este tipo de ventaja de reclutamiento es una de las claves para el éxito y el crecimiento de la empresa. Es por eso que la marca del empleador se ha convertido en un área clave de enfoque para las organizaciones.

  • Glassdoor informa que el 69 por ciento de las personas rechazaría las ofertas de compañías con marcas de empleadores deficientes, incluso si esto significara que permanecerían desempleadas.

Pero esto lleva más que publicar ofertas de trabajo en LinkedIn o diseñar una página elegante de carreras. Construir la marca como empleador implica comprender la propuesta de valor de su empresa, escuchar los comentarios de los empleados y fomentar una cultura organizacional que promueva valores compartidos.

Para obtener más información, lea nuestra publicación sobre las características de una marca de empleador fuerte.

Involucrarse en el alcance de la comunidad

Si bien puede no parecer inmediatamente claro cómo los esfuerzos de ayuda por desastres, eventos de caridad o campañas sin plástico podrían traducirse en un mayor valor de mercado o una mejor percepción de la marca del consumidor, el alcance de la comunidad, y simplemente ser buenos ciudadanos corporativos en general, pueden funcionar maravillas por su reputación corporativa.

  • Según Cone Communications, 9 de cada 10 ciudadanos del mundo dicen que boicotearían una empresa si supieran de un comportamiento irresponsable.
  • Mientras tanto, de acuerdo con la investigación de Harvard Law, los esfuerzos de divulgación comunitaria crean un valor distintivo que conduce a una mayor lealtad del cliente, disposición a pagar precios superiores y menores riesgos de reputación en situaciones de crisis.

Es menos probable que las personas hagan negocios con empresas que se perciben como irresponsables.

En el otro extremo del espectro, las empresas que pueden demostrar visiblemente su ética y mostrar un compromiso con la comunidad tienen más probabilidades de tener una reputación corporativa más fuerte y atraer clientes que se preocupan profundamente por lo que representa un negocio.

Plan para la crisis

En 2008, el cantautor Dave Carroll llegó al aeropuerto O’Hare de Chicago y descubrió que su guitarra Taylor de $ 3,500 había sido dañada por los manipuladores de equipaje de United Airlines.

En repetidas ocasiones trató de reclamar un proceso, pero United dijo que no y se negó a reembolsarlo. Durante nueve meses, Carroll envió correos electrónicos, realizó llamadas telefónicas, suplicó a los representantes de servicio al cliente de la aerolínea y sugirió que $ 1,200 en cupones de vuelo serían suficientes para compensar la guitarra dañada.

United no cedería. Entonces Carroll escribió una canción, llamada “United Breaks Guitars“, y se volvió viral.

El precio de las acciones de United Airlines cayó un 10 por ciento dentro de los cuatro días posteriores a la publicación de la canción, lo que costó a los accionistas hasta $ 180 millones. Esto sin mencionar el tsunami de malas relaciones públicas y comentarios negativos en línea que llegaron en el camino de United.

Si bien es poco probable que una canción descarada de 4 minutos sea la única razón (o incluso la razón principal) de la asombrosa pérdida de la aerolínea, el punto es que toda la crisis de “United Breaks Guitars” tuvo un impacto muy real en la reputación corporativa de United Aerolíneas.

La próxima crisis potencial de su empresa puede no ser necesariamente un éxito viral. Podría adoptar la forma de una crítica mordaz en línea, un ex empleado descontento que se transmite en las redes sociales, una historia fugaz pero contundente de Instagram.

En casos de crisis, necesita un poderoso plan de acción. Tomar medidas preventivas en lugar de reactivas. Resolver problemas críticos del cliente. Construir relaciones y fomentar la buena voluntad con los medios. Responder a las reseñas en línea.

Estos pasos evitan que te vuelvas vulnerable a las pesadillas como la que tuvo United Airlines. No planificar y actuar en tiempos de crisis puede ser costoso, lo que puede dañar la reputación corporativa y reducir el valor de las partes interesadas.

Concentrarse en la experiencia del cliente

Ofrecer a los clientes una experiencia que valga la pena gritar es una de las formas más fáciles de mejorar su reputación corporativa.

Ofrece una experiencia agradable, y los clientes gastarán más en tu negocio e incluso lo recomendarán a sus amigos. Por otro lado, si haces que los clientes estén descontentos, puede perderlos rápidamente; incluso pueden escribir una mala crítica en línea y aconsejar a otros que se mantengan alejados de su negocio.

Es importante tratar de ver a través de los ojos de tus clientes y vincular su experiencia con los resultados de su negocio y la reputación corporativa. Con una adecuada de gestión la experiencia del cliente, tu organización puede responder y superar las expectativas del cliente, lo que ayuda a aumentar la satisfacción, impulsar la lealtad y reducir la rotación.

Con la actitud correcta, y un compromiso serio de poner a los clientes en primer lugar, puedes inspirar momentos de satisfacción del cliente y, al mismo tiempo, mejorar la reputación corporativa.

Considera los servicios de gestión de reputación corporativa

Si el rendimiento de tu negocio no ha cumplido con tus propias expectativas, puede ser útil verificar tu reputación corporativa.

Algunas señales reveladoras de que una empresa necesita desesperadamente una mejor gestión de la reputación corporativa incluyen:

  • Reseñas negativas online (Google, Facebook, etc) y bajas calificaciones
  • Desempeño pésimo basado en las métricas de conversión
  • El sentimiento del cliente sobre su negocio tiende a ser negativo
  • Más detractores que promotores

La gestión de la reputación corporativa puede impactar positivamente la salud financiera de una empresa como así como prevenir problemas embarazosos evitables. Lo que es más importante, garantiza que todos los que entren en contacto con la marca (clientes, clientes potenciales, proveedores, medios de comunicación, empleados y partes interesadas) tendrán una experiencia confiable, positiva y valiosa. 

 

Franco Breciano

Co-Fundador y CEO de BotBit. Interesado en tecnología, startups, música y viajes.
Franco Breciano

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