Como ganar en la era de la Reputación Online — BotBit

Como ganar en la era de la Reputación Online

La reputación siempre ha sido muy importante para el éxito de cualquier negocio. De hecho, el 97% de los propietarios de negocios dicen que la gestión de la reputación en línea es importante. Pero la forma en que se hace, comparte y usa esa reputación ha experimentado una evolución radical en este siglo.

En este artículo, vamos a echar un vistazo a esa evolución, qué ha cambiado con respecto a cómo los consumidores evalúan y eligen las empresas, y el aumento de lo que estoy llamando la “economía de la retroalimentación”.

El ascenso de la gestión de la reputación online

Hace ya mas de 5 años que se publicó el libro “The Reputation Economy”. Con su trabajo, sensibilizó a las empresas y a las empresas de todo el mundo sobre la importancia de prestar atención a la opinión y el sentimiento de los consumidores y de gestionar activamente su reputación.

Desde que se lanzó el libro de Michael, las cosas han cambiado de varias maneras:

El comportamiento del consumidor ha evolucionado. Las personas utilizan la búsqueda por voz y móvil como un medio principal para encontrar negocios. Esperan hacerle una pregunta a Siri o Alexa y recibir no solo una respuesta inmediata sino también la correcta. Ellos esperan que la tecnología haga el trabajo duro por ellos y los apunte en la dirección correcta. Hoy en día, el 16% de los estadounidenses posee un altavoz inteligente, es decir, unos 39 millones de personas.

La confianza del consumidor está disminuyendo. Solíamos simplemente invertir toneladas de dinero en vallas publicitarias y anuncios de televisión, y capturábamos la cuota de mercado. Podría poner a Scarlett Johansson en un anuncio de perfume, o a Matthew McConaughey al volante de un auto nuevo, y las ventas irán por el techo. Pero el 78% de los consumidores más jóvenes no están impresionados por el respaldo de las celebridades. La mayoría, el 93%, busca información de los consumidores antes de realizar una compra. ¡Y este grupo es grande! Son 91 millones fuertes y representan más de $ 1 billón en gastos de consumo de los Estados Unidos. Como empresas, necesitamos nuevas formas de ganar la confianza de los consumidores.

No tenemos control. La información se intercambia, se comparte y se consume a la velocidad del rayo en las redes sociales. El modo en que los consumidores piensan de nosotros puede cambiar en unos minutos, y todo el dinero que hemos invertido en campañas y promociones brillantes se desperdicia.

En este nuevo entorno, los comentarios están en todas partes y están fácilmente disponibles, y es la fuerza impulsora detrás de todas las decisiones de compra. Ahora los consumidores tienen un papel activo en la configuración de la reputación de una empresa, lo que significa que la reputación está más influenciada por lo que sucede fuera de la organización de lo que la organización le dice al público que crea.

El intercambio de comentarios se mueve más allá de las encuestas de Net Promoter Score

Hoy en día, los comentarios se crean, recopilan, comunican y consumen en muchas, muchas fuentes, no solo por las empresas, sino también por los consumidores.

Los consumidores proporcionan comentarios públicamente, a través de reseñas y redes sociales. Las marcas y los comercializadores ya no son los únicos que lo ven. Los consumidores tienen conversaciones completas sobre las marcas en línea, y usted puede o no ser parte de esas conversaciones, dependiendo de qué tan cerca monitoree esos canales. Eso es todo retroalimentación. Los competidores también ven esa retroalimentación. Los comentarios sobre su negocio pueden ayudarlos a mejorar. Esto no tiene precedentes, y está muy lejos de las encuestas antiguas de Net Promoter Score (NPS).

Antes se enviaba una encuesta NPS por correo o correo electrónico. Era privado y tenía tres preguntas, máx. El destinatario proporcionó sus respuestas directamente a usted. ¿Qué hiciste con esas respuestas? Probablemente no mucho, porque no hubo una idea de por qué los encuestados respondieron las preguntas de la manera en que lo hicieron.

Luego vinieron las reseñas: les pedimos a las personas que describan su experiencia. Las revisiones proporcionan una visión más profunda de lo que piensan los clientes, y quizás también ideas para mejorar la experiencia del cliente.

Pero ¿qué pasa con la percepción de la marca? Pedir un feedback detallado es un buen comienzo, pero solo raya la superficie. Lo que le dicen directamente puede ser muy diferente de lo que dicen sobre usted en conversaciones con amigos y colegas. Sin el acceso a todos los datos no estructurados que existen en la web, ¿realmente sabe cómo el público en general percibe su marca? ¿Cómo entiende y usa las percepciones y las conversaciones para impulsar y convertir nuevos negocios? Si accidentalmente está seleccionando flujos de datos, está ignorando otras fuentes de la verdad.

Y este nivel de conocimiento y comprensión es fundamental para ser encontrado y elegido por los consumidores. Su reputación, tal como lo definen las calificaciones con estrellas y varias señales de revisión, determina su clasificación y visibilidad en la búsqueda. Las empresas con calificaciones más altas y buenas críticas son más altas, es así de simple. Por lo tanto, incluso para ser encontrados por los consumidores, se necesita una sólida reputación. (Por cierto, este es el ímpetu detrás de nuestra profunda asociación con Google que ofrece muchos beneficios a nuestros clientes, incluida la capacidad de aumentar el volumen de clientes potenciales y las ventas).

Usted ha escuchado, sin duda, la importancia del marketing en todos los canales. Lo llamamos “marketing omnicanal”. No es diferente cuando se trata de construir su reputación. Para tener éxito en la Economía de la retroalimentación, debe recopilar, comprender y actuar sobre la retroalimentación de todas las fuentes: la verdadera retroalimentación omnicanal. Esa es la base para construir, comprender y fortalecer su reputación.

Reputation Management evolucionó como un medio para analizar todos los datos sobre su marca. Nuestra plataforma es la única plataforma unificada que recopila comentarios omnicanal – de revisiones, encuestas, sociales, en la tienda – en todas partes. Somos la única plataforma con la capacidad de aplicar la IA y el aprendizaje automático para permitir una comprensión sin precedentes de esos datos. Esos conocimientos ayudan a las empresas a mejorar su reputación y la experiencia del cliente, aumentar las clasificaciones y clasificaciones de estrellas y realizar mejoras operativas para funcionar de manera más eficiente.

Feedback Center, la solución al problema de la reputación online

En BotBit, nos dedicamos a ayudar al mundo del retail a atravesar esta transformación digital. Nuestro módulo Feedback Center ayuda a las cadenas a manejar su reputación online de forma profesional, unificando toda la data de reviews y encuestas respondidas por consumidores ni bien se van del punto de venta.

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Franco Breciano

Co-Fundador y CEO de BotBit. Interesado en tecnología, startups, música y viajes.
Franco Breciano

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