¿Qué es la retención de clientes? Lo que todo negocio debe saber — BotBit

¿Qué es la retención de clientes? Lo que todo negocio debe saber

¿Conoces realmente lo que es la retención de clientes y su significado? Acá encontrarás una guía práctica, fácil y rápida para conocer mucho más sobre ésta y así, aprovechar todo su poder.

Retención de clientes: Una definición

La definición corta nos muestra que son sencillamente acciones que un negocio toma para mantener a sus clientes.

La definición más larga y compleja de la retención de clientes dice que implica medir y evaluar la lealtad de los clientes, luego planificar e implementar procesos para reducir la pérdida de clientes. En general, la retención de clientes de un negocio implica evaluar el porcentaje de clientes a largo plazo.

Por qué es tan importante la retención de clientes

La retención de clientes es clave para un crecimiento sostenido. De hecho, es mucho más fácil vender a un cliente existente. La probabilidad de venta a un nuevo prospecto es del 5 al 20 por ciento, mientras que la probabilidad de venta a un cliente existente es del 60 al 70 por ciento, según Invesp.

En la misma línea, tienes una mejor oportunidad de convencer a tus clientes actuales para que prueben tu nuevo producto o servicio en vez de intentar venderlo a nuevos clientes. ¿Cuánta oportunidad? Los clientes existentes tienen un 50 por ciento más de probabilidades de probar nuevos productos. La confianza que haz creado con tus clientes existentes puede ser especialmente rentable con nuevos comercios.

Los clientes actuales siguen recompensándole por el esfuerzo que haces para retenerlos. Por ejemplo, gastan, en promedio, un 31 por ciento másque los nuevos clientes. Eso es un serio aumento de ventas que aumenta el valor de por vida de sus clientes. E incluso un pequeño esfuerzo hacia la retención puede hacer una gran diferencia. De hecho, aumentar las tasas de retención de clientes en un 5 por ciento aumenta las ganancias entre un 25 y un 95 por ciento, según Harvard Business School.

Además, tus clientes leales son tus mejores vendedores. 55% de los consumidores Latinoamericanos expresan lealtad al recomendar las marcas y compañías que aman a sus familiares y amigos, según Accenture.

Retención de clientes frente a adquisición de clientes

¿Cuál debería ser tu prioridad, adquisición de clientes o retención de clientes?

Un fuerte porcentaje de empresas (44%) se concentra más en atraer nuevos clientes que en retener los actuales, según Invesp. A la vez que atraer nuevos clientes a bordo puede ser útil para el crecimiento, es un esfuerzo costoso.

Para llegar a nuevos clientes a menudo se requiere  de un presupuesto de publicidad saludable y poder creativo en el marketing para crear y supervisar cosas como los anuncios de Facebook o los mensajes de marketing  vía correo electrónico.

La atención orientada a  los clientes existentes requiere algo de trabajo pudiendo ir direccionado un esfuerzo, un poco más allá.  Tus clientes al conocer tu producto o servicio, no necesitan de brillantes campañas ni grandes presupuestos, actualizar sus servicios o añadir algún artículo más a su carrito.

Incluso si atiendes a los clientes perdidos o aquellos que no han comprado ninguno de tus productos o servicios en un tiempo, puedes obtener un sólido retorno de la inversión. Si lanzas una campaña de correo electrónico dirigida a este grupo específico, por ejemplo, verá un promedio de $28.50 por cada $1 gastado, según ExperianCompara esto con los $55.24 que cuesta atraer a un nuevo cliente por correo electrónico.

Por supuesto, necesitas adquirir nuevos clientes para crecer, por lo que ciertamente hay un argumento para atraer nuevos clientes, pero la retención a menudo tiende a pasarse por alto. Dado el retorno de la inversión en los esfuerzos de retención de clientes, éste debería ser un punto de total prioridad.

 

CINCO MANERAS EN QUE TU EMPRESA PUEDE ENFOCAR  LA RETENCIÓN DE CLIENTES

Ahora que conoces la definición de la retención de clientes, es posible que te preguntes cómo tu comercio puede tomar mejor enfocar sobre los esfuerzos y mantener a los clientes existentes. Aquí hay cinco enfoques que pueden ayudarte a ver una luz al final del túnel:

Inicia  un programa de fidelización

Los consumidores latinoamericanos son un grupo muy cambiantes. McKinsey Research informa que el 58 por ciento de los clientes cambian fácilmente de marca. Pero según Accenture, el 43 por ciento de los consumidores gasta más con las marcas y empresas a las que son fieles siendo un programa de fidelización una de las herramientas fundamentales que actúa como motivador en el consumo de productos y servicios.

Los programas de fidelización son también una de las mejores maneras de convencer a los consumidores para que compartan sus datos. Según Retail Dive, el 65 por ciento de los hombres y el 59 por ciento de las mujeres están dispuestos a compartir su información privada a cambio de recompensas del programa de fidelización.

Encuentra un sistema de fidelización como BotBit que te ofrece un programa de recompensas con promociones incorporadas y un componente de recopilación de datos completo por demás. Conoce cómo funciona BotBit, y cómo puede llevarte clientes cada día más.

No te pases de la raya en el contacto

Según Accenture, el 81 por ciento de los consumidores estadounidenses se sienten leales a las marcas que están ahí cuando las necesitan, pero de lo contrario, respetan su tiempo y las dejan en paz.

Ofrece  cupones a tus clientes habituales, ofertas especiales o acceso VIP

Tu competencia sabe lo importante que es la retención de clientes y utiliza cupones, ofertas e incentivos VIP especiales (como horarios de compras tempranos) para atraer a los clientes lejos de tu comercio por ejemplo.

Según Valassis, el 79 por ciento de los consumidores leales a la marca son influenciados para comprar una marca que típicamente no hubieran comprado debido a la influencia de los cupones. Vale la pena ofrecer tus propios cupones, ofertas y el tratamiento de alfombra roja a tus mejores clientes.

Crea perfiles de tus clientes para comprenderlos mucho mejor y comercializarlos.

A medida que recopiles datos sobre las preferencias y hábitos de tus clientes, no olvides utilizarlos! Crear microsegmentos permite que tus estrategias de marketing pueden ser más personales y persuasivas , logrando así un mayor impacto positivo para tu comercio. Episerver informa que el 21 por ciento de los compradores son más propensos a comprar de nuevo de marcas que hacen más para personalizar su experiencia de compra, y el 17 por ciento dice que son más leales

Envolver

Cada negocio debe tomar las mejores decisiones de marketing posibles con el presupuesto disponible. Al utilizar la información anterior, cada empresa puede comprender mejor el poder de la retención de clientes y hacer esfuerzos para mantener a los clientes VIP leales y compradores frecuentes.

Bien vale mucho mantener sensibilizados a tus clientes, ofreciéndoles las mejores alternativas y beneficios ya que son éstos quiénes le darán a tu comercio con mucha más probabilidad el mejor y más positivo feedback. Las estrategias para retenerlos están, sólo debes enfocarte y hacerlo posible!

Franco Breciano

Co-Fundador y CEO de BotBit. Interesado en tecnología, startups, música y viajes.
Franco Breciano